CRM 마케팅 솔루션 ‘플레어레인’을 운영하는 플레어랩스(대표 김민혁)가 ‘CRM·리텐션 셀프 진단 가이드북’을 발간했다. 이번 가이드북은 CRM 도입을 추진하는 기업이 자체 준비 수준을 객관적으로 진단하고, 솔루션 도입 전 우선적으로 보완해야 할 실무 과제를 파악할 수 있도록 돕기 위해 제작됐다.
‘기업 매출의 골든 타임을 잡는 방법’이라는 제목으로 제작된 가이드북은 인력(People), 업무 절차(Process), 기술(Technology) 3개 영역의 21개 점검 문항을 담았다. 세부적으로는 담당 인력 구성과 역할 분담, 캠페인 운영 절차, 고객 데이터 관리 환경을 체계적으로 점검할 수 있도록 설계됐다. 또한 솔루션 도입에 따른 비용과 초기 세팅, 기존 시스템 연동 및 데이터 이전 등 실제 도입 과정에서 검토해야 할 필수 항목도 종합적으로 다룬다.
가이드북 발간 배경에는 쇼핑 성수기 이후 고객 유지 전략의 중요성이 자리잡고 있다. 핼러윈과 블랙 프라이데이 등 대규모 프로모션이 집중되는 연말 시즌에는 유입된 고객을 재방문과 재구매로 전환하는 리텐션 역량이 기업 성과를 좌우한다. 하버드비즈니스리뷰(HBR) 연구에 따르면 신규 고객 확보 비용은 기존 고객 유지 대비 최대 5~25배에 달한다. 그러나 고객 데이터 축적 상태나 운영 조직, 업무 프로세스가 뒷받침되지 않은 상태에서 솔루션만 도입할 경우 기대한 성과를 거두기 어렵다. 특히 소프트웨어 비교 플랫폼 겟앱(GetApp) 조사에서 미국 소비자의 56%가 월 4건 이상의 마케팅 메시지 수신 시 거부 의사를 밝힌 만큼, 무분별한 발송을 방지하고 정밀한 운영 체계를 사전에 갖추는 것이 필수적이다.
플레어랩스 관계자는 “CRM을 처음 검토하는 기업도 담당 인력 배치, 고객 데이터 환경, 캠페인 운영 절차를 자가 진단할 수 있도록 가이드를 구성했다”며 “기업마다 운영 여건이 다른 만큼, 자사에 필요한 준비 사항을 점검하고 도입 우선순위를 수립하는 지침서로 활용되길 바란다”고 설명했다. 해당 가이드북은 플레어레인 공식 홈페이지에서 무료로 내려받을 수 있다.
한편 플레어레인은 푸시 알림, 문자, 카카오톡 등 멀티 채널을 활용한 CRM 마케팅을 지원하는 SaaS 솔루션이다. 최근에는 고객 데이터와 캠페인 성과를 분석해 타깃 고객군과 메시지 초안을 자동 제안하는 AI 에이전트 기능을 도입했다. 정보보호 및 개인정보보호 관리체계(ISMS-P) 인증을 획득해 보안 안정성을 입증했으며, 누적 투자유치액은 19억 원이다.
이미지 제공: 플레어랩스
