커뮤니케이션 플랫폼 기업 센드버드(대표 김동신)가 노스 애틀랜틱 항공(Norse Atlantic Airways)에 AI 에이전트를 도입한 결과, 2주 만에 상담 자동 해결률이 60%에서 80%로 상승했다.
자동 해결률은 상담사 연결 없이 AI가 자체적으로 종결한 문의 비율을 의미한다. 예약 조회, 변경, 환불 등 복합 문의가 빈번한 항공 산업 환경에서 도입 후 14일 만에 거둔 지표다.
노스 애틀랜틱 항공은 기상 악화 및 항공편 지연·취소 등 변수가 반복되는 산업 특성에 대응하기 위해 기존 상담 워크플로우를 재설계했다. 반복적이고 표준화된 문의는 AI가 우선 처리하고, 상담원은 예외 상황과 고난도 문의를 담당하도록 업무 구조를 전환한 결과다. 이를 통해 도입 초기 60% 수준이었던 자동 해결률은 80%까지 올랐다.
해당 시스템은 센드버드의 AI 에이전트 솔루션 ‘딜라이트(Delight.ai)’를 기반으로 구축되었다. 딜라이트는 대화 맥락과 고객 데이터를 통합 분석해 응대를 수행하며, 기업별 워크플로우에 맞춘 운영 구조 설계를 지원한다.
실제 항공편 지연이나 취소 시 관련 정보를 실시간으로 안내하고 일정 변경이나 대안 옵션을 제시하는 등 후속 대응 기능을 포함하고 있다. 규정을 안내하는 기존 챗봇 방식과 달리 고객 상황에 따라 조정 가능한 선택지를 직접 연결하는 방식이다. 또한 다양한 채널에서 상담이 이루어져도 대화 맥락이 유지되도록 설계되었다.
마르티나 판자(Martina Panza) 노스 애틀랜틱 항공 CX 총괄은 딜라이트 도입으로 고객과의 소통 방식이 능동적으로 변화하고 있다고 밝혔다. 김동신 센드버드 대표는 복합 문의와 변동성이 큰 산업에서도 AI가 운영 인프라로 작동할 수 있음을 확인했다고 설명하며, 산업별 특화된 AI 에이전트 모델을 지속적으로 확대할 계획이라고 덧붙였다.
이미지 제공: 센드버드
