글로벌 커뮤니케이션 플랫폼 기업 센드버드(대표이사 김동신)가 19일 서울 강남구 센드버드코리아 본사에서 미디어 라운드테이블을 열고 브랜드 맞춤형 AI 컨시어지 ‘delight.ai’를 처음 공개했다. 센드버드는 고객 감정과 맥락을 이해하는 AI 대화 기술을 기반으로 새로운 고객 경험 전략을 제시했다.

행사에서 발표를 맡은 이상희 센드버드코리아( Sendbird Korea) 대표는 delight.ai의 브랜드 철학과 기술 구조를 소개했다. 이 대표는 “센드버드는 정교한 기술력을 기반으로 사람의 감정과 경험적 가치를 이해하는 AI를 지향한다”며 “delight.ai는 마치 사람처럼 감정을 읽고 기억하며 반응해 브랜드와 고객 간의 커뮤니케이션을 한층 더 자연스럽고 인간적인 방식으로 발전시킬 것”이라고 말했다.

delight.ai는 고객의 대화 내용과 취향, 감정 상태 등을 이해해 응대 방식에 반영하는 AI 컨시어지다. 고객이 공유한 정보를 기억해 이후 대화에서 운동화 추천이나 반려동물 관련 혜택 등 관심사에 맞춘 제안을 이어가는 방식으로 개인화 경험을 강화한다. ‘delight’라는 이름에는 고객이 ‘기억되고, 이해받고, 배려받는’ 경험을 구현하겠다는 브랜드 철학이 담겼다.

이러한 대화 경험은 센드버드 만의 AI 인프라를 기반으로 구현된다. ‘메모리(Memory)’는 고객의 대화 이력과 선호 데이터를 장기적으로 관리해 학습 효율을 높이고, ‘옴니프레젠트(Omnipresent AI)’는 채팅·전화·앱·웹 등 다양한 채널에서 대화의 연속성을 유지한다. ‘트러스트 OS(Trust OS)’는 응답 품질과 정책 준수를 실시간 모니터링하며 서비스 신뢰성과 보안을 강화한다.

센드버드는 delight.ai를 시작으로 산업 전반에 인간 중심의 AI 대화 경험을 확산해 브랜드별 맞춤형 AI 컨시어지 구축을 지원할 계획이다. 이상희 대표는 “이제 AI는 효율을 위한 도구를 넘어 브랜드와 고객의 관계를 새롭게 정의하는 기술로 진화하고 있다”며, “앞으로도 커뮤니케이션 기술을 통해 브랜드들이 각자의 특성에 맞는 AI 컨시어지를 구축하고, 기술이 사람의 경험을 중심으로 진화하는 시대를 만들어가겠다”고 말했다.

이미지 제공: 센드버드(sendbird.com)

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