고객 AI 플랫폼 ‘채널톡’ 운영사 채널코퍼레이션(대표 최시원)이 음성 AI 상담을 지원하는 AI 전화 ‘보이스 알프(Voice ALF)’를 정식 출시하고, 고객에게 먼저 전화를 거는 ‘알프 마케팅’ 기능을 함께 선보인다.
보이스 알프는 고객과 음성으로 대화하며 상담 업무를 수행하는 생성형 AI 에이전트다. 기존 채팅 상담 AI ‘알프(ALF)’의 영역을 전화로 확장해 고객 문의 응대는 물론 특정 조건의 고객에게 먼저 전화를 걸어 B2B 영업이나 기초 상담을 진행하는 아웃바운드 마케팅까지 지원한다. 실제로 미생물 음식물 처리기 브랜드 ‘린클’은 보이스 알프 도입 후 상담사 전화 응대 건수와 총 통화 시간을 각각 39%, 42%가량 줄였으며, ‘아파트아이’ 역시 방문 차량 예약과 관리비 납부 등 단순 문의를 AI로 자동 처리하고 있다.
기술적 완성도도 높였다. 채널코퍼레이션은 고객의 억양과 머뭇거림을 분석해 발화 종료 여부를 판단하는 독자적 ‘턴 감지(Turn Detection)’ 모델을 탑재해 AI가 말을 중간에 끊는 현상을 최소화했다. 사내 데이터 1만여 건을 분석한 결과, AI가 고객의 발화가 끝나지 않았다고 판단해 응답을 기다린 사례 중 87%에서 1.5초 이내에 고객의 다음 요청이 이어진 것으로 확인됐다.
또한 한국어 상담 환경에 특화된 음성 합성(TTS) 기술을 적용했다. 상담사 음성 데이터를 학습해 기존 음성 AI가 처리하기 어려웠던 한국어·영어 혼용 표현, 날짜, 시간, 웹 주소(URL) 등을 자연스러운 발음으로 구현했다.
최완섭 채널코퍼레이션 최고제품책임자(CPO)는 “전화 상담은 영업, 방문 예약, 결제 안내 등 기업 비즈니스 활동의 핵심 채널”이라며 “10여 년간 축적한 고객 상담 운영 노하우와 AI 기술을 결합해 전화 상담 경험을 지속적으로 혁신하겠다”고 설명했다.
이미지 제공: 채널코퍼레이션
