‘발 없는 말이 천리 간다’는 말이 있다. 21세기에는 발 없는 말이 SNS와 인터넷을 타고 순식간에 퍼져나간다. 그러다보면 근원을 알 수 없는 소문으로 인해 선의의 피해자가 발생하기도 한다. 그 피해 대상은 유명인, 대기업, 인터넷에 노출된 일반인까지 대상을 가리지 않는다. 인터넷 여론을 관리하는 일 때문에 많은 사람들이 골머리를 앓는다. 그런데 그것을 효율적으로 모니터링 할 수 있는 서비스가 등장했다.
바로 소셜쉴드(Social Shield)라는 이름으로 시작한 서비스, '미디어렌즈'다. 미디어렌즈는 리비(Leevi)에서 개발자, 기획자, 그리고 디자이너까지 총 8명이 의기투합해 약 1년의 시간을 공들여 탄생시킨 서비스다. 또한 리비(Leevi)는 미디어렌즈로 국내 최대 스타트업 컨퍼런스 비론치2014(beLAUNCH2014)의 스타트업 부스에 참가한다. 박수환 공동대표를 만나 미디어렌즈에 관한 인터뷰를 진행했다.
▲ 리비(Leevi)의 박수환 공동대표
일부 가볍게 시작하는 다른 스타트업들처럼 미디어렌즈도 처음에는 재미로 시작했다고 한다. 박수환 대표는 “인터넷에 떠도는 루머 때문에 한순간에 나락으로 떨어지는 사건들이 많았어요. 유명인, 기업의 경우에는 명성에 금이 가거나 경제적인 손실을 입는 경우도 있었어요. 미디어의 생태계가 어떻게 구성되어 있고, 어떻게 이슈가 퍼져나가는지 궁금해서 시작했던 것이 여기까지 오게 됐죠.”라며 이야기를 시작했다.
당신을 위협하는 웹 상의 위험신호, '미디어렌즈'로 한 눈에 들여다본다
미디어렌즈의 강점은 고객이 원하는 정보들을 정리해서 전달해 준다는 점이다. 과거에는 사람이 매일 주기적으로 포털이나 자신이 알고 있는 웹사이트에서 원하는 정보를 검색해야 했다. 아직까지 이런 방식으로 대중의 목소리를 확인하는 곳이 많다. 이런 방식을 활용하는 경우에는 제한된 시간과 적은 인력, 그리고 개인적인 판단을 통해 방대한 정보를 수집하고 정리하기 때문에 놓치는 부분이 생기거나 객관성이 떨어지는 일이 비일비재하다.
“브랜드 마케팅 담당자나 브랜드 메이커, 이슈 관리자들은 미디어렌즈를 통해 원하는 상품이나 인물에 대한 여론을 빠짐없이 수집하고, 추출된 중요한 정보를 더욱 정확하게 제공받을 수 있어요.”
미디어렌즈가 사용하는 기술의 원리는 간단하다. 그러나 개발과정에서는 섬세한 설계가 필요하다. 한글, 그리고 웹에 게시된 게시물의 언어적인 특성을 이해하는 것이 필요하기 때문이다. 문장패턴을 분석해 유효한 콘텐츠를 걸러내고 ‘긍부정 사전’을 통해 문장의 위험도를 확인한다. 긍부정 사전을 그대로 사용하는 게 아니라, 우리나라 인터넷 용어나 이용자 감정에 맞게 하여 사용한다. 처음에는 신조어가 많고 분석하는 일에도 어려움이 많아 난항을 겪었지만, 6개월 정도 지난 뒤부터 새로 검출되는 문장구조가 점차 줄었고 신규로 추가해야 단어의 수도 적어지기 시작했다고 한다.
미디어렌즈는 데이터를 수집할 때 동음이의어를 구분하고 관련어를 함께 수집한다. 그 후 ‘고객과 관련되어 있고, 고객에게 영향을 끼칠 수 있는’ 데이터를 뽑아내는 데 집중한다. 그렇기 때문에 미디어렌즈는 단순한 키워드 매칭이 아니라 해당 키워드가 맥락 속에서 어떤 의미를 갖는지 그 관계를 찾는 일에 총력을 기울였다. 루머성 게시물에는 일정한 패턴이 있어서 위험글 패턴을 분석하기 위해 노력했어요." 현재 500개가 넘는 위험 문장 패턴을 구축했다.
200곳 이상에 올라오는 소셜 데이터를 30분 이내로 파악한다
미디어렌즈는 기존의 유사한 서비스와 달리 다양한 온라인 채널에서 정보를 수집해 유효한 데이터를 추출한다는 점에서 차별성을 갖는다. 다른 서비스의 경우 트위터, 블로그와 같이 수집하기 쉬운 특정 온라인 채널만을 기반으로 데이터를 수집한다. 미디어렌즈는 SNS뿐만 아니라 200개 이상의 미디어, 커뮤니티 등을 통해 정보를 수집해 양적인 측면에서도 다른 서비스과의 경쟁에서 우위를 점할 수 있었다.
“140자로 제한된 짧은 트위터 게시물에서는 유의미한 데이터가 그다지 많이 추출되지 않았어요. 또한 제한된 특정 채널에서만 데이터를 수집해서 분석하다보니 그 결과가 왜곡될 수밖에 없었고요. 자연스레 다른 커뮤니티와 웹사이트의 데이터도 함께 수집하여 분석하게 됐어요.”
박수환 대표는 최근 이슈로 떠오르는 콘텐츠들에는 한 가지 공통점이 있다고 말한다. 바로 상당히 빠른 시간 안에 확산된다는 점이다. 이에 미디어렌즈는 게시물이 올라오고나서 30분 이내로 이슈의 흐름을 파악해 사용자로 하여금 빠른 대처가 가능하도록 돕는다. 이슈가 되는 콘텐츠는 노출 수나 검색패턴에서 일반 콘텐츠와는 다른 추이를 보인다고 한다. 그러므로 미디어렌즈는 특정 주제에 관해 짧은 시간 동안 비교적 많이 확산되는 게시물들을 포착하고, 수치분석기를 통해 정보의 가치와 위험도를 정량적으로 판단한다.
“인터넷 루머를 미리 막는 것도 중요하지만 루머가 이미 확산되고 있을 때 어떻게 대처하는 가도 상당히 중요해요. 여론을 반영하지 않은 미숙한 대처로 경제적인 손실뿐만 아니라 사회적 피해를 입는 경우도 많아요. 대중의 반응이 확산되고 있는 시점에 문제가 더 심각해지지 않도록 잘 대처해야 하죠. 미디어렌즈는 사후대응을 할 때 다음 단계를 기획하고 올바른 의사결정을 할 수 있도록 정확한 데이터를 제공합니다.”
방대한 콘텐츠 속 고객의 진심어린 목소리에 귀 기울이기
미디어렌즈는 현재 기업들과 6/4 지방선거를 준비하는 선거캠프에 서비스를 제공하고 있다. 하루에 수집하는 데이터만 해도 300만 건이 넘는다. 미디어렌즈는 실시간으로 데이터를 전달하고 눈에 띄는 위험 패턴이 발견되면 즉시 알려주는 알림 서비스도 제공한다. 사용자는 월단위로 서비스 이용료를 지불하게 된다.
“데이터를 기반으로 대중의 생각과 반응을 실시간으로 확인할 수 있고, 시간과 인력을 절약할 수 있기 때문에 고객들의 반응이 좋아요. 단기적으로는 다가오는 6/4 지방선거를 통해 서비스의 가치를 인정받아 대기업과 정부기관으로도 저희 VOC 시스템을 제공하고자 합니다.”
미디어렌즈는 궁극적으로 대중에 속하는 개인들의 목소리와 진심을 효과적으로 전달하고자 한다. 과거에는 고객센터나 여론조사, 설문조사 등의 방식으로 소비자가 직접 참여해야만 의견이 전달되었다. 여론기관이 만든 설문조사나 고객센터에 수집된 소수의 요구사항들이 고객들의 생각이고 여론인 것처럼 포장되는 경우도 있었다. 미디어렌즈는 그것은 진정한 고객의 목소리가 아니라고 이야기한다. 미디어 기반의 VOC 시스템으로 기존의 시스템을 보완하고 대체함으로써 좀 더 진실한 고객의 목소리에 귀를 기울이고자 하는 것이다. 더불어 미디어렌즈 사용자 입장에서는 최소의 인력과 비용으로 고객들의 목소리를 정확히 파악하여 상품과 브랜드의 가치를 관리하고 보호할 수 있게 된다.
“beLAUNCH 2014를 통해 많은 분들과 이야기를 나누고 서로에게 좋은 기회의 장이 되었으면 합니다."
오는 5월 14, 15일 양일간 개최되는 국내 최대 스타트업 컨퍼런스 비론치2014(beLAUNCH2014)에서는 리비(Leevi)의 팀원들을 직접 만나 그들의 서비스인 미디어렌즈를 더욱 가까이서 살펴볼 수 있다.
