고객이 떠나는 이유는 음식의 맛 때문이 아니라 서비스 때문이라는 결과가 있었다. 그렇다면 그만큼 친절하고 서비스정신이 몸에 밴 직원을 고용하는 것이 중요하다는 얘기인데, 이것도 쉽지 않다. 본인이 음식점에 방문했을 때의 최고의 시나리오를 생각해보자. 자신이 지난 번에 방문했을때 어떤 음식을 주문했으며, 어떤 반찬을 더 달라고 했었는지 기억하고, 외국인 고객과 방문했다면 자기 대신 외국어로 막힘없이 메뉴에 들어간모든 재료들을 설명해주고, 심지어 내가 식사 전후로 지루하지 않게 놀이거리와 볼거리를 제공한다면 어떨까? 자신의 세세한 부분까지 챙겨주는 서비스에 그 가게를 다시 방문하고 싶어질 것이다. 주목할 점은 이런 서비스를 제공할 수 있다고 도전장을 내민 이스라엘 스타트업 멀티다인의 해결책이 '스마트식탁'라는 것이다.
- 멀티다인의 트레이드마크인 스마트탁자
멀티다인의 인터뷰기에 앞서 Geektime의 멀티다인 기사 일부를 소개한다.
[기사 원문 출처]
Avishay Bassa, July 31 2013, http://www.geektime.com/2013/07/31/restaurants-meet-technology-introducing-multidine/, Geektime, Retrieved October 15, 2013
"This article was originally published at Geektime, the largest tech blog in Israel"
음식점이 기술을 만나다, 멀티다인을 소개합니다!
멀티다인MultiDine은 2012년 3월에 이단 다돈Idan Dadon와 에후드 벤-키몬Ehud Ben-Kimon 에 의해 설립되었다. 이단은 정보시스템 엔지니어링의 HMBA 졸업자이며, 식음료산업에서 6년의 경험이 있으며, 에후드 역시 정보시스템 엔지니어링의 졸업자이며 Logics, Music Concept과 이스라엘의 유명 소프트웨어 기업인 Amdocs에서의 근무 경험이 있다.
개별 음식점이 외식업계에서 경쟁력을 갖추기 위해 멀티다인이 내놓은 해결책은 음식점에 하드웨어/ 소프트웨어가 통합된 터치스크린 기반의 식탁을 내놓는 것이었다. 고객들이 음식점에 들어오면 식탁에 위치한 인터페이스에 접속할 수 있고 이것을 스마트폰의 멀티다인 어플리케이션과 연동할 수 있다. 테이블 인터페이스가 사용자에게 모국어로 메뉴를 제공하고, 메뉴를 특정한 음식 카테고리로 나누어주며, 이외에도 다양한 다른 기능들을 수행한다.
음식이 준비되기를 기다리는 동안, 고객들은 식탁에서 다양한 콘텐츠를 확인할 수 있고, 시간을 보내기 위해 게임을 할 수도 있다. 식사가 끝난후에는, 고객들은 인터페이스를 통해 소셜 네트워크에서 이 특별한 식사경험을 공유해서 음식점에 대한 리뷰를 남길 수도 있다. 다른 음식점의 멀티다인 식탁에서 다른 소비자들은 어떤 경험을 했는지 확인할 수도 있다.
멀티다인의 CEO인 이단 다돈을 만난 것은 텔아비브의 구글캠퍼스였다. 이단은 바로 다음 날 뉴욕으로 떠날 예정이라 인터뷰 약속 전후로 매우 바쁜 것 같았다. 멀티다인이 뉴욕으로 이전하는 것은 고작 800만 인구를 가진 이스라엘에서 사업을 정리하고, 미국시장에 전력을 다하기 위해서다. 사전에 멀티다인을 조사하면서 이단과 동료들이 직접 스마트식탁을 지고 뉴욕 한복판에서 찍은 사진을 본 터라 뉴욕시장 개척자로서 그의 행보가 믿음직해 보였다. 뉴욕의 레스토랑 여러 곳과 미팅을 잡고 방문할 때 스마트식탁이 택시에 들어가질 않아 팀원들과 직접 들고 운반하는 것을 택했다고. 뉴욕의 외식업계를 표적시장으로 집중하리라 말하는 이단의 눈빛은 광을 낸 스마트식탁 만큼이나 빛났다.
멀티다인에 대해서 설명해주시겠어요?
멀티다인은 음식점의 직원과 고객을 위한 서비스 플랫폼입니다. 식탁 표면에서 이루어지는 서비스인데요, 당신이 음식점에 들어오면 식탁 위에 있는 QR코드를 스캔하면 핸드폰으로 체크인이 되고 작동이 됩니다. 멀티다인은 고객과 함께 할 수 있는 두 가지 상호작용을 제공합니다. 첫 번째로 스마트식탁과 상호작용인데요. 46인치의 식탁 위에서 서비스가 제공되고 4 명이 함께 식사를 할 수 있습니다. 두 번째는 이 스마트식탁이 아니더라도 휴대폰을 통해서 멀티다인 플랫폼을 쓸 수 있다는 것입니다. 다른 음식점에 가서도 멀티다인은 당신의 입맛, 선호도를 기억하고 당신에게 맞게 음식을 제공해주지요. 예를 들어, 당신이 땅콩을 싫어하면 땅콩이 안 들어있는 음식으로 골라 줄 수 있어요. 이런 식으로 고객들 개개인에게 맞춤 서비스를 제공할 수 있습니다.
멀티다인의 마케팅을 어떻게 하셨어요?
멀티다인은 다른 회사보다 마케팅을 아주 쉽게 하고 있어요. 바로 스마트식탁 때문이죠. 기존에 이런 경험을 제공하는 곳이 없었기 때문에 사람들이 신기해하고 참신하다는 반응이에요. 누가 스마트 기기 위에 음식을 쏟을 수 있을 거라 생각하겠어요. 이런 특징이 멀티다인의 PR이 되고, 미디어에서도 반응이 아주 좋습니다. 저희는 이 스마트탁자가 제일 중요하거든요. 초반에 수익모델을 세울 때 하드웨어는 비싸고, 또 스타트업은하드웨어 회사는 되기 싫어하잖아요. 저희 팀은 이 스마트식탁을 포기해야 할까 생각했어요. 하지만 결국 스마트식탁을 저희 플랫폼과 같이 가져가기로 했죠. 다른 스타트업은 모바일이나 웹 기반의 솔루션을 제공하는 것에 비교할 때 우리는 이 스마트탁자가 차별화 요소라고 말할 수 있어요. 음식점에서 다른 사람들과 함께 식사하는데 아이폰만 보고 있으면 안 되잖아요. 다른 사람과 함께 하는 시간을 보내게 해주려면 스마트식탁를 도입해야겠다는 생각이 들었어요. 매출도 증가시키고, ROI(Return On Investment, 투자수익률)의 달성도 빠르고, 측정이 불가능한 부분들, 고객들의 반응이나 브랜드 고객분들도 무척 좋아하시거든요. 멀티다인의 스마트식탁를 사용하는 음식점은 브랜드가치도 높아지는 것 같다는 얘기도 듣습니다. 멀티다인을 경험해보고 그 음식점의 색다름을 느낀 고객들은 단골들이 돼서 재방문하는 경우가 많거든요.
스마트식탁의 ROI(투자수익률) 달성이 빠르다고 하셨는데요, 더 설명해주시겠어요?
저희가 음식점에 평범한 식탁과 스마트식탁를 두고 고객이 지출하는 돈을 비교해보았는데 스마트식탁을 사용하는 쪽에서 고객이 18% 더 사용금액이 증가했거든요. 이로 인해서 음식점은 더 많은 매출을 기록할 수 있고 5,6달이면 스마트식탁에 투자한 돈을 돌려받을 수 있습니다.
멀티다인의 공동창업가아자 CEO인 이단 다돈 Idan Dadon
멀티다인을 창업하게 된 계기는 무엇인가요?
오래전이죠. 8년 전부터 저는 정말 외식업계의 모든 분야라 할 만큼 매니저, 소믈리에, 셰프를 모두 거쳤습니다. 외식업계는 경쟁이 대단하잖아요. 저는 비즈니스계가 어떻게 움직여가는지 주시했습니다. 저는 정보 엔지니어링을 전공했어요. 몇 년전 LCD, LED 가격이 떨어졌고, 저는 그 기회를 이용하기로 마음 먹었죠. 저희는 마이크로소프트의 Surface(마이크로소프트에서 직접 제작한 태블릿 PC)보다 더 빨리 출시했거든요. 베타버전인 현재 스마트식탁에 바로 열, 물, 무게, 충격을 가해도 아무 문제 없습니다.
수익모델에 대해 말씀해주시겠어요?
첫째로, 스마트식탁의 가격은 0 ~ $ 3000 (318만 6000원. 1달러= 1062원 기준)입니다. 여기에 소프트웨어 사용에 대한 라이센스료 $29가 더해집니다. 스마트식탁 구입 이후에는 앞으로 환불 제도를 도입하여 음식점에서 매달 라이센스료 $29 달러만 내도록 하고, 식탁에 대해서는 돈을 내지 않아도 되도록 할 예정입니다. 저희가 주로 집중하는 것은 하드웨어나 소프트웨어가 아니라 데이터 쪽이지요. 최근 컴퓨터 시장의 큰 손인 Dell과 파트너십을 맺었습니다. 제조 비용을 낮추고 상품의 더 큰 유통채널을 확보하기 위함이죠.
멀티다인의 비전은 무엇인가요?
멀티다인의 비전은 사람들과 표적시장의 고객들을 음식점으로 끌어올 수 있는 플랫폼을 만드는 것입니다. 소비자간에 투명하게, 직접적인 소통이가능하도록 만드는 것입니다. 사람들이 이 음식점에 방문하는 것이 친구들에게 들었을 때 정말 그 최상의 서비스를 경험할 수 있다고 전해들을 수 있도록 하는 것입니다. 이전에 가본 적이 없는 음식점에 갈 때 다른 사람들이 말해주는 것은 상당히 주관적이잖아요. 하지만 멀티다인에서 당신의 ‘입맛 프로필’을 알 수 있다면 도와줄 수 있지요. 그러면 레스토랑 측에서도 경쟁력을 갖추기 위해 멀티다인에 대한 수요가 있으리라 생각됩니다. 모든 것이 고객과의 관계이거든요. 결과적으로 외식업계에서 살아남기 위해서는 레스토랑 서비스를 고객맞춤화하고 하이테크쪽으로 가야 한다고 생각해요.
현재의 펀딩 단계는 어디까지 와있나요?
저희는 부트스트레핑을 했습니다. 저와 에후드, 2명의 창업가가 2년 반 동안 하드웨어, 소프트웨어. 클라우드에서 통합을 했구요. 멀티다인은 9달 전에 베타버전 서비스를 론칭했습니다. 창립 이후 회사는 SYD Ventures의 호주 출신 안드레이 셔르벤Andrey Shirben으로부터 마이크로 시드 펀딩을 얻을 수 있었습니다. 그 당시에 회사는 그 첫 VC 라운드의 자금을 모으고 있었습니다. 안드레이 덕분에 저희는 TechCrunch에도 가고, 좋은 피드백을 받을 수 있었습니다. 그리고 맨해튼, 뉴욕에서 정말 수익을 벌어들일 수 있었어요. 우리는 클라우드 A 캐피털까지 다 저희 스스로 자금조달을 했습니다.
뉴욕 다음으로 목표로하는 해외시장은 어디인가요?
확실히 아시아를 다음 시장으로 보고 있습니다. 한국, 싱가포르, 홍콩, 일본이 될 것 같습니다. 그래서 저희는 아시아권의 협력이 필요합니다. 아시아권은 서양권의 외식업과 문화차이가 크잖아요. 음식은 언어를 몰라도 접대할 수 있지만 그 나라 고유의 식습관 같은 것, 서비스 방식은 다르잖아요. 그래서 현지화가 필요할 것이라고 생각됩니다. beSUCCESS 독자 분 중에 만약에 저희와 협력하여 일하고 싶으시다면 말씀해주세요.
외식업계는 특히 한국에서는 레드오션을 자랑한다. 누구나 할 것 없이 모두 외식산업에 뛰어들기 때문에 남들과 차별화하는 것이 매우 중요하다.맛이나 인테리어 등 차별화를 할 수 있는 분야는 많다. 하지만 식탁으로 차별화하는 것을 생각해본 적이 있는지. 스마트 기기의 사용이 빈번한 사회에서 외식은 사람들을 대하기 위해서 가는 것인데 굳이 식사를 할 때에도 디지털을 사용해야 하는가 의문을 품을지도 모르겠다. 하지만 음식점 입장에서는 멀티다인을 이용해서 고객이 어떤 입맛을 가지고 있는지, 세세하게 챙겨줄 수 있어 고객에게 더 가까이 다가갈 수 있다. 향후 멀티다인이 한국 진출을 고려할 때 한국 고객들의 마음을 사로잡기 위해서는, 서비스의 속도 향상뿐만 아니라 고객맞춤화를 실현할 수 있는 착한 서비스로서의 '스마트밥상'을 차려주어야 할 것이다.
[Idan Dadon의 커빙계정]
http://www.cubbying.com/idandadon/
