[단독 인터뷰] ‘서비스 수수료 논쟁’을 겪는 중견 스타트업 우아한형제들의 과제

[단독 인터뷰] ‘서비스 수수료 논쟁’을 겪는 중견 스타트업 우아한형제들의 과제 – 내부/외부 고객과의 ‘상생’

Startup

2014년 02월 25일

지난 주말 국내 대형 커뮤니티 웹사이트 "뽐뿌"에 배달 앱 서비스를 이용하는 자영업자가 올린 '배달 앱 수수료' 관련 게시글이 올라오면서 온라인에서 뜨거운 화제가 되고 있다. 뽐뿌 게시글에 이어 다음 아고라 서명 운동으로까지 퍼지면서 배달 앱을 사용하는 자영업자의 목소리가 커지고 있다.

[2013년 12월 14일부터 진행된 배달 앱 과대수수료 인하 서명운동]

울트라콜 서비스 제도에 포함된 "바로결제" 서비스

국내 대표적인 배달 앱 개발사인 우아한형제들은 월 이용료 3만원, 5만원에 파워콜, 울트라콜 서비스를 제공한다. 파워콜이 기본 광고 서비스이며 여기에 상단 광고 노출 효과와 바로 결제 서비스를 포함한 울트라콜 광고 서비스를 제공한다. 이번 수수료 논쟁은 바로 울트라콜 서비스 시행에서 비롯되었는데, 기본 파워콜 서비스를 이용하던 가입 업체들이 울트라콜 광고 서비스 시행으로 앱 추천 순위에서 밀리는 현상이 발생하였다. 광고 서비스 사용에 따른 상단 추천 프리미엄 경쟁이 시작되어, 파워콜 서비스를 사용하던 업체들이 울트라콜 서비스를 이용할지 말지 고민하다 울트라콜 서비스로 전환하는 사례가 자영업자 회원으로 구성된 온라인 커뮤니티 게시판에 올라오고 있다. 울트라콜 서비스에는 바로 결제 서비스가 연계되어, '바로 결제 서비스 이용 소비자'에 한하여 결제 건당 '배달의민족' 이용 수수료 12.5%(카드결제 수수료 포함)를 업체에 청구한다.

현재 바로결제 서비스 이용 업체는 단 1%

올해 2월부터 시행된 배달의민족 바로결제 서비스를 이용하는 가입 업체 수는 국내 배달 산업 규모의 단 1%에 미친다. 기존 파워콜 서비스를 이용하면서 고객 목소리 관리와 충성도 향상에 힘써 온 업체들은 이미 고객 리뷰 30개 이상 달성과 사용자 즐겨찾기 등록, 재주문율 향상 등 배달의민족 서비스 내에서 꾸준히 평판을 쌓아가며 매출을 올리는 것으로 나타났다. (이는 배달의민족 수수료 논쟁에 대한 여러 자영업자 온라인 커뮤니티 내용을 통해 파악하였다.)

배달의민족 앱 개발사 "우아한형제들"은 이 수수료 논쟁을 어떻게 바라보는가

국내 배달 앱 1위 우아한형제들 측 담당자로부터 이번 "바로 결제 서비스 수수료"에 대한 논쟁을 어떻게 바라보는지 직접 인터뷰를 요청하였다. 배달의민족 서비스가 '양날의 검'으로 떠올라 SNS 상에서 옹호과 비판이 오고가며 뜨거운 논쟁 거리이지만, 이는 배달의민족을 비롯한 국내 배달 앱 서비스가 더 크게 성장하기 위한 통과의례라고 볼 수 있다. 그렇기에 다시 한 번, 우아한형제들의 앱 개발 취지부터 내외부 고객과의 소통, 성장이 어떠했는지를 점검하며, 이 논쟁에 대해 어떻게 바라보는지, 그리고 앞으로 우아한형제들과 배달의민족이 어떻게 나아가야 할 지를 인터뷰를 통해 전한다.

다시 한 번, 배달의민족 앱 개발 취지를 묻고 싶다.
가입 업체로부터 "배달의민족"은 앱 개발 취지와 맞는 올바른 평가를 받고 있는가
스마트폰을 보며 스마트폰에서 이런 서비스(모바일 배달 전단지 서비스)가 있었으면 좋겠다는 가벼운 아이디어에서 시작했습니다. 저(김봉진 대표)와 친구들이 재미있게 쓸 수 있을 것 같다는 생각에 만들었습니다. 이후 서비스의 구체화, 정보 수집 과정에서 사업의 비전을 보았고, 배달 광고의 비효율성을 체감하며 이를 개선해야겠다는 사명감도 생겼던 것 같습니다.
‘정보기술을 활용하여 배달산업을 발전시키자’라는 비전은 사업 초기부터 바뀌지 않고 있습니다. 모든 서비스에는 밝은 면이 있다면 어두분 부분도 있다고 생각합니다. 온라인에서 부정적인 이슈가 등장하는 것도 당연하다 생각합니다. 하지만 배달의민족 서비스와 우아한형제들을 믿고 들어오신 3만 2천여 개의 고객 업체분들이 보내주시는 좋은 평가로부터 많은 보람을 얻고 있습니다.

업체 고객이 뽐뿌 게시판에 글을 남긴 이유가 무엇이라고 생각하는가
일부 업체 고객들이 부정적 의견을 제시하는 부분이 "바로 결제 서비스"입니다. 바로 결제는 판매 건당 수수료 책정 방식이기 때문에 가입 업체에서는 당장의 부담으로 느끼신다는 점을 저희 또한 이해하는 바입니다. 아마 추측하건데, 게시자 분은 바로 결제의 비중이 높아질수록 순익이 낮아질 것이라 우려하신 듯 합니다. "바로 결제가 확대되면 순익은 더 낮아진다"는 단순 계산에서 비롯한 우려라고 판단됩니다. 하지만 이는 그럴 것이라는 ‘예상’에 대한 우려라고 생각합니다. 현재 상황만 놓고 본다면 전체 배달산업에서 배달의민족 서비스가 차지하는 비중은 5% 수준이며, 이중 바로 결제는 1% 미만입니다.
물론 저희는 바로 결제 비중이 증가함에 따라 향후 배달 산업을 발전시킬 수 있는 좋은 툴로써 기능할 것이라 확신합니다. 이는 가입 업체에도 분명한 이득으로 돌아갈 것이라 생각합니다.

배달의민족 앱 가입 업체에게, 가입을 위한 영업 시 "배달의민족"을 어떻게 소개하는가
기본적으로 스마트폰을 활용하여 효율적인 광고를 집행할 수 있는 서비스이며, 고객 리뷰를 통한 소통, 업소 신뢰 관리 등 고객 관리를 할 수 있는 서비스로 소개하고 있습니다. 배달의민족 다운로드 수치와 주문량 등의 지표도 많은 도움이 됩니다.
또한, 소비자의 결제 방식 변화에 대응하는 툴로도 설명합니다. 이미 일반 쇼핑, 예매 등은 모바일 결제가 대세로 자리잡고 있는 상황에서 고객에게 익숙한 결제 방식이 중요해지고 있다고 말씀드립니다. 참고로, 신규 업체 분들의 선호도가 높은 편인데 적은 비용 대비 모객의 효과가 확연히 느껴지기 때문입니다.

기존 전단지 광고료 대비 배달의민족 사용료 비교
주문 금액 15,000원을 기준으로 1개의 주문 당 들어가는 광고비는 아래와 같이 비교하여 설명할 수 있다.
- 바로결제: 1,875원(카드수수료 포함 / 12.5% 적용)
- 전단지: 5000원(카드수수료 별도 / 제작 및 배포단가 50원의 전단지 100장 배포 시)
*전단지의 경우 장 당 단가가 평균 50원 이상이며, 주문 한 건당 평균적으로 100장~200장 정도가 배포되어야 한다.

배달의민족 내부 고객인 가입업체는 "고객과의 소통 창구 역할"과 "객관적인 고객 관리 데이터" 가치를 높게 평가한다
(이 답변은 배달의민족 사장님 전용사이트 http://ceo.smartbaedal.com/ 중 성공 업체의 후기 인터뷰를 발췌하였다.)

“저는 배달의민족을 손님들과 대화하는 용도로 씁니다. 손님들이 남긴 리뷰를 보고 거기에 글을 남겨 대화를 하는 거죠. 부족한 점은 보완하고 칭찬은 겸허히 받아들이면서 손님들이 구체적으로 어떤 것을 원하고 있는지 알아 가는 겁니다. 리뷰가 400개 가까이 쌓였네요.”

“저는 배달의민족 업소 소개에 저희 업소의 운영 원칙을 쓰고 주기적으로 업데이트를 합니다. 배달의민족을 통해 월 피자 200판 주문이 이뤄지고 전체 매출은 20% 상승했습니다.”

“월 150만원의 전단지 홍보 비용이 부담인 것도 사실이지만, 효과를 객관적으로 평가할 수 없다는 게 더 큰 문제였어요. 배달의민족은 이런 면에서 분명한 장점이 있습니다. 광고비는 30분의 1수준인데, 효과는 분명합니다. 효과를 객관적 수치로 확인할 수도 있고요. 또 리뷰를 통해 손님들과 소통하면서 개선점들도 확인하게 되고요. 배달 음식점 입장에선 광고 효과를 얻고 손님들은 리뷰를 통해 맛있는 업소를 선택하게 된 거 같아요.”

마지막으로, 우아한형제들은 울트라콜 서비스와 바로 결제 서비스를 도입하면서 가업 업체가 느끼는 수수료 부담 대해 공감한다고 밝혔다. "다만, 바로 결제 서비스가 포함된 울트라콜 가입 업체 수가 증가하면서, 전체 배달 주문량 또한 증가하였음을 확인하였습니다. 이는 배달의민족이 고객 업체의 매출을 신장시킬 수 있는 플랫폼 규모를 구축하고 있다는 점에서, 앞으로도 전체 주문량 증가가 지속될 것이라 확신합니다. 모든 사람들을 만족시킬 수는 없지만 많은 이들을 만족시켜야 한다는 마음입니다. 개선점은 많지만 하나씩 차근차근 해나가겠습니다. 물론 업주님들의 개별적인 고민을 저희도 함께 고민하겠습니다."라고 덧붙여 전하였다.

이번 수수료 논쟁은 배달의민족이 성장하는 데 있어 반드시 겪어야 하는 하나의 통과의례라고 보여진다. 이 통과의례를 지혜롭게 대처하는 방법에는 여러 가지 안을 마련할 수 있지만, "눈 가리고 아웅"하는 식으로 상황을 모면하기 보다는, 본래 개발 취지와 비전을 돌아보며 뚝심 있게 자사의 목소리를 내비치되 안팎을 지혜롭게 조율하는 지혜로운 리더십과 파트너십이 필요하다.

작년 크리스마스 프로모션 이벤트 운영 실수로 배달 주문 대량 취소 사건이 발생했을 때, 우아한형제들은 미비한 대응과 실수를 인정하고 오히려 손해를 감수하고서 배달 취소된 고객에게 주문 금액만큼 포인트로 보상해주었다. 단순 2천원의 할인 쿠폰(포인트)가 아니라 고객이 경험한 불편을 온전히 위로할 수 있는 가치를 제공해야 한다는 경영 원칙에 입각해서 내린 결정이었다. 무엇보다도 고객의 경험을 중시하는 경영진과 우아한형제들 기업 문화가 제대로 정립되었으며, 이를 바탕으로 고객에게 신뢰와 믿음을 서비스로 제공했기 때문에 더 많은 사용자로부터 호평을 받았다.

앱 개발사 우아한형제들은 2010년 이후 생겨난 국내 청년 스타트업계의 선두자로 뽑히며 다양하고 많은 사용자를 확보한 스타트업으로서, 성장하기 위해 크고 작은 성장통이 자주 발생하고 있다. 이번 성장통은 어떻게 극복해 나갈지 우아한형제들의 행보에 계속해서 주목해본다.