마켓컬리, 김슬아 대표가 성실하고, 부지런하게 쌓아온 시간 - 고객의 새벽을 열다.

Q. 마켓컬리를 어떻게 시작하게 되었습니까?

마켓컬리는 생활 속 불편을 해결하려는 마음에서 시작되었습니다. 워킹맘으로 바쁘게 살다 보니 퇴근 후에 장을 본다는 것은 현실적으로 많은 어려움이 있었습니다. 주말에 대형마트에서 일주일 치 장을 봐두면 시간이 지날수록 신선도가 떨어졌습니다. 주위에도 같은 고민을 가진 사람들이 많았습니다. 이 문제를 해결하기 위해 좋은 품질의 식품을 매일 받을 수 있다면 좋겠다는 생각을 했습니다. 여기에 ‘누구나 집에 있을 시간인 새벽에 배송을 받아보면 어떨까’란 아이디어가 더해졌습니다. 가장 신선한 상태의 상품을 출근 전에 정리해 두고 나갈 수 있어 효율적으로 장보기가 가능해 보였습니다. 이렇게 퇴근 후 밤 11시까지 주문하면 다음 날 아침 7시 배송을 받을 수 있는, 국내 최초 주7일 새벽 배송 서비스 ‘마켓컬리’를 시작했습니다.

Q. 새벽 배송의 시대를 연 마켓컬리, 또 어떤 것을 바꿔가고 있습니까?

마켓컬리의 주력 제품은 매일 먹는 채소, 과일, 달걀, 해산물, 고기 등 신선식품입니다. 이러한 식품들은 신선도가 생명인 만큼 생산, 수확에서부터 고객의 식탁까지 가장 신선한 상태를 유지하는 것이 관건입니다. 이에 ㈜컬리는 국내 최초로 생산부터 입고, 선별, 포장, 배송까지 유통의 전 과정을 상품에 맞는 최적의 온도를 유지하는 풀 콜드체인 시스템을 갖추었습니다. 온라인 업계 최초로 식품 전용 냉장, 냉동 창고를 구축해 품목별 최적의 보관 온도를 유지하고 있습니다. 배송 역시, 100% 냉장 차량으로 배송하는 것은 업계에서 유일합니다. 이러한 과정에서 발생할 수 있는 상품 폐기율을 최소화하기 위해 주당 250만 건이 넘는 빅데이터 분석을 통해 주문량을 예측하여 일반 마트 상품 폐기율인 2~3%보다 낮은 1% 미만의 상품 폐기율을 유지하고 있습니다.

Q. 고객을 모으고 서비스를 성장시킬 수 있었던 이유는 무엇이라고 생각합니까?

마켓컬리는 ‘나와 내 가족이 사고 싶은 상품을 판매한다’라는 가치를 중시합니다. 그래서 임직원 모두가 고객의 입장에서 상품을 선별합니다. 이를 위해 70여 가지의 입점 기준과 매주 목, 금요일 열리는 상품 위원회를 통해 입점하는 모든 상품을 검증하는 시스템을 갖추었습니다. 지난 5년간 품질에 대한 가치를 유지해 왔기 때문에 고객의 신뢰를 얻을 수 있었습니다. 하지만 고객의 신뢰는 작은 것에서 무너질 수 있습니다. 그래서 고객의 소리에 더욱 집중했습니다. 고객 리뷰와 VOC(Voice Of Customer)를 통해 판매 상품군을 넓히거나 포장재를 변경하는 등 고객 피드백을 적극적으로 반영하고 있습니다. 마케팅의 시작은 고객을 이해하고 분석하는 것에서 시작된다고 생각합니다. 심층적인 분석으로 고객이 어떤 상품을 좋아하고 각 상품에 대한 반응은 어떤지 확인해 만족도를 높이는 척도로 사용하고 있습니다.

Q. 지금까지 얼마만큼의 투자를 유치했습니까? 펀드레이징 시기를 결정하는 내부 결정 과정은 어떻게 됩니까?

마켓컬리는 지난 5년 동안 5번의 투자를 통해 총 4,200억 원을 유치했습니다. 물류센터 확장, 서비스 고도화 등 현재 보유한 자금 대비 추가 자금 투자가 필요한 상황에 전반적인 사안을 검토해 투자 유치를 진행했습니다. 처음 투자 유치를 할 때는 100명이 넘는 투자자들을 만났습니다. 시리즈 B까지는 국내 투자자 위주로 투자가 진행되지만 2018년 9월 진행된 시리즈 C부터는 외국 투자자들도 마켓컬리의 성장 가능성을 보고 참여했습니다. 올해 5월에는 국내 스타트업이 유치한 최대 금액인 2,000억 원의 시리즈 E 라운드 투자를 완료했습니다. 이번 투자금은 김포에 추가 오픈할 물류센터, 시스템 고도화 및 고객 확대와 인재를 유치하는 등에 사용될 예정입니다.

Q. 펀드레이징 과정에서 마주했던 가장 큰 도전이나 장애물은 무엇이었습니까? 만약 새롭게 시작해야 한다면 무엇을 다르게 시도해 보겠습니까?

5년 전만 해도 신선 제품을 밤에 주문하면 다음 날 아침에 받아볼 수 있는 비즈니스 모델에 대해 이해하지 못하던 시기였습니다. 긴 시간을 들여서 설명해도 투자자들은 ‘있을 수 없는 일’이라는 반응이 대부분이었습니다. 투자를 결정하는 분들이 직접 장을 보는 경우가 적어 이해하기 더 어려우셨을 것입니다. 처음 마켓 컬리를 만들 때 고객의 입장에서 생각했던 것처럼, 투자자의 입장에서도 생각해 보려고 합니다. 왜 이 서비스에 투자해야 하는지를 역으로 생각해 보면 투자자들이 했던 이야기들이 이해 갑니다. 이를 통해 서비스에 대한 완성도를 높이고 싶습니다. 전문가 없이 유통 사업을 시작하다 보니 많은 시행착오를 겪었습니다. 사전에 이런 문제들을 예측하고 대응하면 투자자들도 쉽게 설득할 수 있지 않았을까 생각합니다.

Q. 다음 목표는 무엇입니까?

마켓컬리는 지난 5년간 풀콜드체인 시스템, 큐레이션, 철저한 품질 관리를 바탕으로 서비스의 완성도와 고객의 만족도를 높이는 데에 집중했습니다. 앞으로 마켓컬리가 추구해야 할 목표도 초심을 지켜나가는 것입니다. 마켓컬리가 뚝심 있게 지켜온 상품의 품질을 바탕으로 미래에도 고객들에게 신뢰와 사랑을 받을 수 있는 브랜드가 되고 싶습니다. 5년 뒤, 10년 뒤, 30년 뒤에도 마켓컬리가 추구하는 가치에 공감하고, 저희가 제안하는 라이프스타일이 많은 고객으로부터 사랑받을 수 있는 회사가 되었으면 합니다. 저 역시 꼭 CEO가 아니더라도 마켓컬리의 성장과 발전에 기여할 수 있는 사람이 되는 것을 목표로 삼고 있습니다.

Q. 글로벌 확장 계획은 어떻게 됩니까?

국내에서 마켓컬리의 서비스 품질을 높이는 것이 먼저이기 때문에 해외 진출에 대해서 구체적인 목표나 계획은 없습니다. 하지만 마켓컬리 서비스 모델이 홍콩, 싱가포르 등에서는 충분히 성공할 수 있지 않을까 싶습니다. 현재 공급자분들과 함께 해외 진출까지 할 수 있다면 좋지 않을까 생각합니다.

Q. 코로나바이러스감염증-19로 인한 어려움을 어떻게 대처하고 있습니까?

컬리에게도 코로나19는 위기였습니다. 2월 19일 확진자가 늘면서 하루 주문이 30% 이상 증가하자 물류센터를 완전가동하더라도, 고객과의 약속인 다음 날 배송이 불가능했던 날이 있었습니다. 당장 이익을 생각했다면 일단 주문을 받고 배송을 하루 이틀 미루는 식으로 처리 할 수 있었습니다. 하지만 그동안 쌓아온 고객과의 신뢰를 최우선으로 생각했습니다. 그래서 주문 마감 시간을 앞당기고, 주문은 처리할 수 있는 만큼만 받으며 그 이후는 품절 처리하는 시스템으로 바꿔서 대처했습니다. 당장 매출보다는 우리가 5년간 지켜온 약속을 꾸준하게 이어가는 것이 더 중요하다고 생각했기 때문입니다. 5월 말 상온물류센터 근무자가 확진 판정을 받았을 때도 확진 사실을 알자마자 바로 물류센터를 폐쇄하고, 방역 당국의 지침에 따라 관련 직원 전원 자가격리 및 물류센터 전체 방역을 진행했습니다. 관련된 내용을 고객과 언론에 지속해서 알렸고, 사후 처리에 대해서도 매일 공유했습니다. 앞으로도 함께 일하시는 분들의 안전을 주의 깊게 살피고, 고객분들도 걱정 없이 이용하실 수 있도록 최선을 다할 것입니다.

Q. 초기 기업의 파운더가 자주 저지르는 실수는 무엇이라고 생각합니까?

창업 초기에는 당장 보이는 성과를 내기 위해 서두르는 조급한 마음 때문에 실수합니다. 마켓컬리 역시 초기에 매우 힘든 시기를 보냈습니다. 그 당시 주문 수는 물론 고객이 늘어나는 것도 손으로 셀 수 있을 정도였습니다. 이러한 과정을 매일매일 보는 것이 꽤 힘들었습니다. ‘이런 성장 속도로 내가 꿈꾸던 회사를 만들 수 있을까’ 하는 걱정이 반복되면서 나도 모르게 서두르고 오버페이스를 하는 경우가 생겼습니다. 이러한 감정은 창업을 한 사람이라면 누구나 한 번쯤 겪었을 것으로 생각합니다. 물론 이렇게 서두를수록 결국 회사는 방향을 잃고 헤매게 될 뿐입니다. 그래서 저는 당장 주어진 오늘의 일에 최선을 다하고, 그에 대한 결과는 한 달에 한 번 정도만 보는 식으로 조절했습니다. 그렇게 호흡을 고르면서 차근차근 준비하다 보니 결과가 따라오기 시작했습니다. 창업했거나, 할 예정인 분들 모두 이처럼 어려운 시기를 겪을 때, 당장 급해서 서두르기보다는 마음을 단단히 먹고 멀리 보려는 습관을 들이려고 노력했으면 좋겠습니다.

Q. 스타트업이 마케팅을 할 때 어떤 부분을 고려하면 좋겠습니까?

스타트업은 우선 대중에 알려져야 합니다. 어떤 서비스인지 고객들이 알아야 유입이 증가하고 이용자도 늘어나기 때문입니다. 이때 큰 비용이 지출되는 광고를 고민합니다. 하지만 스타트업은 예산이 부족하기 때문에 대대적인 광고 마케팅을 진행하기에는 한계가 있습니다. 또한 제한된 인력으로 광고 진행 후 증가하는 고객 유입에 대한 대응도 어렵습니다. 그 과정에서 고객 이탈을 겪기도 합니다. 유입된 고객을 유지하는 것이 중요합니다. 신규 고객이 계속 남아있을 수 있도록 서비스를 지속적으로 개선해 나가는 것이 스타트업이 꼭 고민해야 할 부분입니다.

Q. 지금까지 받은 조언 가운데 가장 값진 것은 무엇이었습니까?

사업 초기에 여러 사람과 많은 이야기를 나누다가 들었던 말 중 하나가 바로 ‘천 시간과 만 시간의 힘을 믿는다’는 말이었습니다. 천 시간을 더 하면 한 발 더 앞서갈 수 있고, 만 시간을 더 하면 그 분야에 대해서 전문가가 될 수 있을 것이라는 내용이었습니다. 물론 처음부터 모든 일을 잘할 수는 없습니다. 오히려 그것이 정상일 지도 모릅니다. 다만, 당장 실패가 두려워 고개를 숙이기보다는 가능성에 대한 시도에 더 의미를 두었습니다. 결과가 좋지 않더라도 그 과정에서 내린 판단을 분석하는 데에 집중했습니다. 마음을 단단하게 다지면서 이러한 과정을 반복하다 보니 지금의 궤도에 올라섰다고 봅니다. 창업을 시작했거나, 고민하는 분들 역시 마찬가지입니다. 성과가 좋지 않더라도 하루하루 최선을 다해 도전해보는 것이 가장 중요합니다. 큰 기업이든, 작은 기업이든 문제는 꾸준히 생기기 마련입니다. 다만 그 문제를 어떻게 대하고, 그 과정에서 무엇을 배우느냐에서 차이가 생깁니다. 어려움과 시행착오가 다가왔을 때를 오히려 발전할 기회로 삼는다면 더 큰 성장을 할 수 있을 것입니다.

Q. 인생을 바꾼 책은 무엇입니까?

인생을 바꾼다는 거창한 의미보다는 추천하고 싶은 것들로 추려보았습니다. 먼저 로버트 아이거가 쓴 ‘디즈니만이 하는 것’이라는 책입니다. 로버트 아이거는 15년간 월트디즈니컴퍼니의 CEO를 맡다가 올해 2월에 은퇴한 인물입니다. 화려한 스펙보다는 대기만성형 리더로, 사람 간의 화합과 소통을 제일 중요시하는 CEO로 알려져 있습니다. 가장 만나보고 싶은 CEO로 로버트 아이거를 말해왔습니다. 직접 본인의 성장 과정부터 기업의 혁신 전략과 미래 청사진을 어떻게 그려왔는지 등등을 풀어낸 책인 만큼 많은 분에게 추천하고 싶습니다. 두 번째로는 한스 로슬링의 ‘팩트풀니스’입니다. 무언가에 대해 의사결정을 할 때 팩트에 근거한 사고가 의외로 어렵다는 점을 다루며 데이터의 중요성을 언급한 책입니다. 이 책을 읽으면서 확대하여 해석하거나 관점을 왜곡하지 않는 법을 배울 수 있습니다. 데이터를 근거로 한 객관적인 사고의 중요성을 다시 한번 깨달을 수 있어 도움이 되었습니다.

Q. 매일 어떻게 동기를 부여합니까?

저 자신을 스스로를 평가해본다면 천재형보다는 노력형에 가까운 사람이라 생각합니다. 저 자신에게 재능이 있다면 오랫동안 성실하게 잘하려고 노력하는 부분이지 않을까 생각합니다. 이러한 점을 잘 알고 있다 보니 하루하루 최선을 다하는 것이 저에게는 오히려 당연한 일이었습니다. 마켓컬리에서도 마찬가지입니다. 매일매일의 점진적인 개선이 큰 산을 만든다는 믿음을 항상 갖고 있습니다. 사소한 내용이라도 한 가지씩은 ‘어제보다 나은 오늘’을 만들기 위해 노력했습니다. 고객 후기 중 블루베리 품질이 안 좋았다면 오늘은 이 부분을 해결합니다. 다음 날에는 배송과 관련된 내용을 고치는 식으로 하루하루를 보내왔습니다. 사업이든 인생이든 꾸준하게 하면 결국 빛을 본다는 진리는 같다고 생각합니다. 매일매일의 점진적 개선이 결국 큰 산을 만든다고 믿는 만큼 앞으로도 꾸준히, 또 열심히 일할 것입니다.

Q. 만약 10년 전으로 되돌아간다면 다르게 시도해보고 싶은 부분이 있습니까?

그 당시를 떠올려보면 일이 너무 많아서 스스로를 돌보는 데에 신경을 쓰지 못했습니다. 특히 마켓컬리 창업 초기에는 회사에 전념하느라 건강을 돌보지 않아서 2017년쯤에 번아웃이 왔습니다. 회사가 초창기다 보니 일이 1순위였고, 그러면서 건강을 잘 챙기지 못했습니다. 체력적으로 무너지다 보면 정신적으로도 영향을 줄 수 있다는 것을 제대로 경험했던 시기였습니다. 만약 10년 전으로 돌아갈 수 있다면 건강관리나 명상 등과 같이 자신을 위한 시간을 통해 작은 여유를 더해주고 싶습니다.