홈클리닝 시장의 이슈
최근 홈클리닝 시장에는 최근 두 가지 이슈가 있었다. 홈클리닝 시장에서 호평을 얻던 홈클의 서비스 중단은 업계에 신선한 충격을 주었고, 최근 O2O 분야를 공격적으로 확장해가는 카카오의 홈클리닝 비즈니스 진출 역시 그러한 상황이다.
가사도우미 시장에는 홈클리닝 뿐만 아니라 산모도우미, 베이비시터, 간병 도우미 등의 세분된 시장이 존재한다. 월급제로 가사도우미를 고용할 경우에는 월 1백 40만 원에서 2백만 원 내외의 비용이 든다고 한다.
홈클리닝, 기존 서비스의 문제점은?
1. 불분명한 서비스 범위로 인한 신규 고객 유입제한
서비스 경험이 없는 소비자의 입장에서는 홈클리닝 서비스의 범위는 매우 불분명하다. 대부분의 서비스 업체들이 기본 옵션에서는 냉장고 청소나 침대 청소, 베란다 청소 등을 제외하고 있는데, 그동안 고객 스스로 '대청소'라고 정의해왔던 청소보다 좁은 범위이다. 그러므로 청소해야 할 목적이나 대상이 분명하지 않은 고객이 신규로 이 시장에 유입되기는 쉽지 않다.
고객은 물론 청소할 시간이 부족한 상황이기는 하겠지만, 스스로 할 수 있는 손쉬울 것 같은 청소만 하고 4~5만 원의 비용을 지불하고 싶지는 않을 것이다. 그뿐만 아니라 인식하지도 못하던 묵은 때가 사라졌다고 좋아할 고객은 그리 많지 않을 것이다.
2. 서비스 마인드·품질관리 부족으로 인한 기존 고객 이탈
기존의 홈클리닝 비즈니스는 단순 인력파견업에 불과했다. 중개업체로 전화해서 서비스를 요청하면, 중개업체에서 인력을 호출해 파견하는 방식이었다. 인력 중심의 서비스임에도 불구하고, 제대로 된 교육이 있는 경우는 매우 드물었다.
기자는 개인적으로 5년 전쯤 전국 각 지역의 가사도우미 분들을 3개월간 인터뷰할 기회가 있었다. 당시 100여 분의 도우미들 대부분이 60대 이상으로 노령화되었을 뿐만 아니라 '가정부'라는 명칭에 대해 강한 거부감을 나타내고 있었다. 또 일부를 제외하고는 자신의 직업에 대한 자긍심 역시 매우 낮은 상황이었다. 중개업체가 도우미에 대한 교육 프로그램을 제공하는 경우도 매우 드물었다. 최근 홈클리닝 스타트업 대부분이 도우미의 서비스 환경 개선이나 자긍심 확대에 관심을 가진 것도 이런 배경으로 이해된다.
고령화된 아주머니 중심의 서비스로는 서비스 개선에 한계가 존재할 수밖에 없었고, 소비자의 불만에 제대로 대응하지 못한 경우가 대부분이었다. 클리닝 분야에서는 흔치 않지만, 고객 평가가 좋은 인력의 경우 예약하기 위해 몇 달을 대기해야 하는 경우도 있었다. 그 결과 서비스를 만족하지 못한 고객은 시장에서 이탈하거나, 타 경쟁사를 이용하게 된다.
3. 낮은 가격과 높은 경쟁
앞의 2가지 이슈가 발생한 기저에는 바로 가격이라는 큰 이슈가 잠재되어 있다. 현재 시장 가격인 시간당 1만 원 전후의 가격으로는 도우미의 인건비를 지급하기에도 부담스러운 수준이다. 낮은 가격으로 인해 실질적으로 서비스의 품질개선에도 한계를 가질 수밖에 없는데, 대부분의 스타트업에게 품질관리의 첫 번째 단계인 도우미의 정규직화 자체가 불가능한 수준이기 때문이다.
사실 홈클리닝은 오래전부터 존재해온 레드오션이다. 이미 시장에는 수많은 영리 목적의 직업중개업소와 지역별 여성인력개발센터 등 공공적 성격을 가진 기관들이 이러한 서비스를 제공하고 있다. 이런 상황에서는 어느 기업도 가격을 올리기는 쉽지 않다.
이런 측면에서는 오히려 카카오와 같은 시장가격 견인이 가능한 대기업이 시장에 진출하는 것은 호재로 평가될 수도 있다고 생각한다.
홈 클리닝 국내 주요 스타트업
1. 홈클리닝 전문 스타트업
와홈(WaHome)
와홈 서비스를 출시한 원라이프테크놀로지는 미래의 홈클리닝 서비스는 우버와 같이 젊은 사람들이 프리랜서로 유입되는 비즈니스를 꿈꾸고 있다. 에드워드 한 공동창업자는 미국의 우버 드라이버 중 95%는 부업으로 운전하며, 그 이외의 시간에는 학교나 다른 일을 한다고 한다.
와홈은 도우미에 대한 교육 프로그램 강화를 통한 서비스 품질관리에 우선 관심을 가진 것으로 보인다. 서비스에 대한 체계적인 커리큘럼에 기반을 두어 가사도우미(헬퍼)에 대한 체계적인 교육을 진행하고, '와홈 클리닝 체크리스트'를 통해 고객과 헬퍼간의 커뮤니케이션 오류를 최소화하려 한다.
미소(miso)
지금은 '요기요'로 명칭을 변경한 '딜리버리히어로'의 초기 멤버였던 빅터 칭(Victor Ching)이 공동창업한 미소는 3단계로 구성된 간편한 인터페이스가 우선 눈에 띈다. 우선 일회성인지 주기적 청소인지를 고른다. 다음에는 날짜와 함께 오전·오후·종일의 세 가지 옵션을 준다. 그다음에는 평수가 40평 이상인지 이하인지만 고르면 된다.
자신의 집이 아파트인지 주택인지, 또는 오피스텔인지부터 시작되던 다양한 옵션을 고객에게 주는 것은 합리적인 선택일 수도 있지만, 고객에게는 번거로운 일이기도 하다. 미소는 4시간 동안 4만5천 원(종일은 8만 원)의 단일 요금체를 채택해 사소한 부분까지 고객을 배려하고 있다.
핸디즈(handy.s)
정기적인 클리닝 수요가 존재하고, 클리닝 서비스에 대한 니즈가 필요한 고객은 누구일까? 핸디즈는 홈클리닝 시장에 진출하면서 타켓팅에 대한 고려를 한 것으로 보인다. 그에 따라 핸디즈는 에어비앤비 서비스를 제공하는 개인에 대한 맞춤 서비스를 제공하고 있다.
에어비앤비 서비스를 제공하는 고객들은 자신들의 숙소를 사용하는 방문자들로 인해 정기적으로 청소를 해야 하며, 특히 하나 이상의 숙소를 관리하는 고객의 경우 스스로 모든 청소를 감당하기가 쉽지 않다. 이런 시장의 니즈를 파악한 핸디즈는 시간당 요금이 아니라 룸의 개수에 따른 요금체계를 도입하는 등 그에 맞는 서비스를 제공하고 있다.
2. 가사도우미 종합 서비스
대리주부
홈클리닝 이외에도 포장이사, 산후조리, 가사·음식 서비스 등 가사 관련 종합서비스를 제공하는 홈스토리생활은 2015년 10월 대리주부 앱을 출시했다. 이미 8년간 관련 서비스를 수행해온 홈스토리생활은 이미 8천 명의 도우미를 통해 20만 가정에 서비스 제공한 사업자다.
대리주부 서비스의 특징은 고객이 자신이 필요로 하는 서비스를 앱에 올리고, 그 서비스를 수행할 수 있는 도우미의 신청에 따라 고객이 직접 도우미를 선정하는 방식으로 진행된다는 것이다. 소비자는 도우미의 기존 서비스 이력을 앱에서 확인하고 의사 결정할 수 있다. 개인별 이력관리와 경쟁을 통해 서비스의 품질을 유지할 수 있는 비즈니스 모델을 가지고 있다.
아내의 휴일
아내의 휴일은 현재의 가사도우미 시장의 현실을 서비스에 충실히 반영하고자 하는 서비스이다. 아내의 휴일은 고객과 중개업자가 직접 연결되는 서비스로 구성되어 있다. 일차적으로 필요한 서비스를 신청한 고객은 등록된 중개업자를 통해 가사도우미를 추천받는다. 고객은 추천된 가사도우미에 대한 프로필을 확인하고 가사 도우미를 선정하게 된다.
이러한 비즈니스 모델은 시장에 존재하는 다양한 중개업자들을 자신들의 서비스로 끌어들일 수 있다는 장점이 있다. 고객 입장에서는 구글이나 네이버를 통해 중개업자를 찾고 누군지도 모르는 가사도우미를 파견받던 방식에서 벗어나 앱을 통해 직접 가사도우미를 추천받는 장점이 있다.
향후 홈클리닝 서비스의 개선방안
1. 현재의 서비스 모델
현재의 홈클리닝 서비스는 최근 수년간 지속해서 개선됐지만, 여전히 대부분 도우미 1명이 파견되어 4~5시간 동안 청소를 마무리하는 모델로 구성되어 있다. 서비스의 품질을 높이기 위해서는 파견하는 도우미 숫자를 늘릴 수도 있지만, 협업에 익숙하지 않은 도우미들 간의 시너지를 내기도 쉽지 않은 상황이다.
2. 개선을 위한 아이디어
1) 서비스 모델 개선을 통한 서비스 시간 단축
개인적으로는 현재의 서비스 모델은 효율성의 측면에서 개선 여지가 있다고 본다. 우선 클리닝 분야별로 특화된 도우미를 양성하고, 도우미 간에 협업할 수 있는 모델을 만들어야 한다. 개인별로 서비스 편차가 발생해서는 안 된다. 이후에는 동시에 다수 도우미를 파견해 예를 들면 기존의 5시간짜리 업무를 1시간 정도로 줄일 방법을 고안해야 한다.
예를 들어 (1) 꼼꼼한 서비스가 요구되는 화장실 및 부엌 전담 인력과 (2) 가구 이동 등 노동력이 요구되는 인력, (3) 필수시간이 요구되는 세탁을 구분하고 동시에 또는 별도로 업무를 진행한다면 전문성을 유지하면서 시간당 성과를 올릴 수 있다.
2) 효율성 개선
이렇게 한 후 도우미를 효율적으로 운영하기 위한 모델을 만들어야 한다. 기존에는 만약 하루 1건씩 실행하던 도우미 3명이 하루 5건을 진행할 수 있다면 전문화된 클리닝을 짧은 시간에 받을 수 있는 소비자가 만족하는 것은 물론, 스타트업의 입장에서도 수익성을 높일 기회가 된다. 도우미의 입장에서도 소득이 증가하는 것은 물론 정규직화의 기회가 발생한다.
이를 위해서는 도우미별 업무 스케줄과 동선을 최적화할 방안이 마련될 필요가 있다.
