"최고고객책임자(CCO, Chief Customer Officer)란, 고객 유치전략의 일환으로서 고객과의 논쟁 거리를 해결하여 기업의 지속적인 경쟁력을 유지하는 임원을 말하며, CCO들은 기업체의 강력한 자산이 될 수 있다. " -Chief Customer Officer Council
본래 CCO의 역할은 고객과의 갈등으로 부터 생겨났다. 기업들은 고객 관리를 위한 역할들을 분리하여 관리한다. 마케팅, 판매, 서비스, 회계, 1:1 맞춤형 고객 관리, 교육, 법률 등은 그러한 역할 분담의 결과물이다. 기업들은 이와 같은 역할의 분담을 통해 일의 효율성을 높인다.
최근 개최된 Gartner Customer 360 Summit에서는 2,000개가 넘는 기업이 CCO를 두고 있는 것으로 드러났으며, 그 수는 계속 증가되고 있다.
당신의 회사는 과연 CCO가 필요할까? 아래의 세 가지 사항을 점검해 보자.
1. 명확한 업무분담이 존재하지 않는다
아직 생소한 직책인 CCO는 그 업무의 범위가 넓고 애매하다. 기본적으로 CCO는 고객 관리, 신규고객 유치, 고객 유지, 그리고 기업내 고객 대변의 업무를 담당한다. CCO가 고객 관계를 책임지고 고객과 기업 사이의 장기적인 가치를 제공하는 중대한 역할을 담당하는 것이다. 가장 중요한 것은, 기업과 소비자가 깊고 개인적인 관계를 맺음으로 소비자들의 기업에 대한 이해를 증진시키는 역할을 한다는 것이다.
2. 훌륭한 CCO를 찾는 것은 어려운 일이다
CCO는 다른 기업들에 대한 풍부한 지식을 가지고 있어야 한다. 그래서 대부분 회사의 CCO들은 7년 이상의 경험을 가지고 있다.
아울러 CCO는 조직 전체에 변화를 주도하는 역할 역시 수행해야 하므로, 직원들과 파트너들과의 협력을 이끌어내기 위한 '리더십, 영향력, 그리고 신뢰'라는 자질 역시 가지고 있어야 한다.
3. 기업 내 더 많은 논쟁을 만들어낼 우려가 있다.
CCO를 고용하기 전, 논리적인 CEO라면 다음과 같은 질문을 던질 것이다.
"왜 우리 회사에 CCO가 필요한가?"
"고객을 중시하는 문화가 위협받고 있는가?"
"고객의 의견을 경청하지 않고 있는가?"
만약 기업 내이 중역들의 업무와 시가이 소비자들의 목소리와 가치에서 멀어지게 된다면, 시스템 적의 문제를 겪게 될 것이다. 이러한 어려운 문제들을 먼저 공략하지 않고서는 CCO의 고용은 단지 임시처방책이 될 뿐이다.
CCO 를 고용하기 이전에 회사의 구조를 전체적으로 파악하는 것이 중요하다.
Top-down 형태로 고객중심적 조직을 만들고 있는가? 소셜 미디어를 활용하여 고객의 목서리를 경청하고 있는가? 소비자의 목소리 기록되고 기록되고 측정되고, 개선되고 있는가? 어떻게 소비자가 당신의 브랜드를 평가하는지를 평가하기 위한 옳은 기준을 가지고 있는가? 당신의 기업이 제공하는 것들 중 어떤 것들을 좋아하지 않는지를 솔직하게 이야기하여 줄 소비자의 커뮤니티가 존재하는가?
진정으로 고객중심적인 조직으로의 변화는 결코 쉬운 일이 아니다. CCO를 고용하는 것은 물론 그와 같은 변화를 이끌어내는 좋은 방법이 될 수 있다. 반면 그것이 기업 전체의 운명과 맞바꾸는 것이 되어서는 안될 것이다. CC에 대해 더 알고 싶은 독자가 혹시 있는가? 그렇다면 25 년의 경험을 가진 전문가인 Jeannie Bliss가 쓴 Chief Customer Officer라는 책을 읽어보기를 권한다.
The evolution of the chief customer officer — and 3 reasons you don’t need one
[원문 기사]
