성난 프랜차이즈 사장님들 불만, 인터넷상으로 일파만파
"배달 어플의 바로결제가 진짜 나쁜 거예요!" 라는 제목의 글이 지난 11일 온라인 커뮤니티 '뽐뿌'에 올라왔다. 치킨 가게 점주인 누리꾼 'MC모*'은 배달 앱이 높은 수수료 횡포를 부리고 있으며 이 문제로 자신이 속해있는 프랜차이즈 매장에서는 대대적인 배달앱 보이콧 운동을 벌이고 있다고 폭로했다. 순식간에 해당 글은 '갑질', '악덕 업체' 등 배달앱 서비스에 대한 부정적 댓글들을 양산하며 SNS 상으로 퍼져나갔다.
서명 참여자가 50명에 불과하지만 지난해 12월 14일에는 배달 앱의 과대 수수료를 내려달라는 청원 운동이 다음 아고라에 올라오기도 했다. 배달 앱 수수료에 대한 가입 업체들의 불만이 대중적 게시판을 통해 공개된 것이다. 족발, 치킨 등 각종 요식업 커뮤니티에 모여있는 점주들도 화가 단단히 났다. '배달 앱 수수료'를 검색하면 넘쳐나는 각종 불만과 폭로성 게시글들이 그 증거이다.
스타트업 업계 인사들, 연이어 배달 앱에 대한 옹호 입장 밝혀
이러한 논란에 대해 스타트업 업계에서도 몇몇 인사들이 의견을 표명하고 나섰다. 온오프믹스의 양준철 대표는 자신의 페이스북에 "배달 앱이 나오기 전까지 해당 글을 올린 자영업자는 주문 효과를 확신할 수 없는 전단지 광고에 60만원을 고정 지출했어야 했다."면서, "배달 앱을 이용하면 주문이 장담되지 않는 월 고정비 3-5만 원에, 주문이 담보된 건 당 수수료 14% 정도가 들어가는데 무조건 나쁘다고만 할 수 있을까?"라고 옹호의 견해를 밝혔다.
이에 스타트업 얼라이언스 임정욱 대표는 양준철 대표의 의견에 공감하며 "높은 커미션에 레스토랑 오너들이 저항감을 갖는 것은 이해하지만, 그동안 체계적인 디지털 마케팅툴이 없이 전단지 등에 무의미한 돈을 쏟아붓던 관행이 이런 배달 앱을 통해 바뀔 수 있다."면서, "척박한 한국의 로컬비즈니스 마켓에서, 배달 앱같은 비즈니스가 더 늘어야 한다. 전단지에만 홍보와 마케팅을 의존할 수는 없는 것 아닌가."라고 말했다.
이들의 포스팅에 대한 의견도 분분하다. "스타트업도 돈을 벌기 위한 영리 기업인데, 사람들이 수수료에 대해서 무조건 떼먹는다는 부정적 인식만 가지고 있는 것 같다."는 두둔의 목소리도 있는 반면, "여태껏 한 번도 측정 가능한 마케팅 툴을 이용해본 경험이 없는 소상공인의 입장에서는 14%의 수수료가 부담스러울 수 있다. 서비스 프로바이더 입장에서만 생각할 것이 아니라, 소상공인의 입장에서도 생각해보는 것이 문제 해결의 출발점"이라는 중립적 시각도 있었다.
3대 배달 앱, 실제 수수료 얼마나 하길래
실제 대표적인 배달 앱의 바로 결제 수수료를 비교해보면, 유료 광고비가 따로 없는 요기요가 16.1%, 배달의 민족이 13.75%, 배달통이 11%로 책정되어 있다. 그러나 보유하고 있는 유저 수가 앱마다 다르므로, 비용편익을 간과하고 수치만을 비교하는 것은 적절하지 않다.
점주들이 불만을 터뜨린 큰 이유 중 하나는 배달 앱들이 소비자 편의와 수익 구조 확보를 위해 추가한 '바로 결제' 기능이 충분한 이해와 논의 없이 도입되었다는 점에 있다. 어느날 갑자기 프리미엄 광고 상품과 바로 결제 시스템이 결합한 모델이 등장했고, 주문 건 당 10%가 넘는 수수료가 부과되기 시작했다.
높은 수수료에 불만이 있다면 바로 결제 상품을 안 쓰면 되지 않느냐는 의견도 있지만, 기존의 광고 상품으로는 리스트에서 밀려나기 때문에 경쟁적으로 프리미엄 상품을 사용할 수밖에 없다는 것이 점주들의 입장이다.
'배달의 민족' 김봉진 대표, 입을 열다
그리고 오늘 25일, 논란의 중심에 선 '배달의 민족'의 김봉진 대표가 자신의 페이스북에 의견을 밝혔다. 그는 "보통 전단지를 배포하고 주문 1건을 받기 위해서는 100~200장 이상의 전단지가 배포되어야 한다. 전단지 한 장의 제작, 배포비가 50원이라고 한다면, 한 건의 주문을 받기 위해서는 적게는 5천 원에서 만 원이 넘는 전단지 광고비가 발생하는 셈이다."라면서 "우리는 기존에 낭비되어왔던 비효율적인 전단지 광고비를 낮춰 실질적인 수익을 높이는 의미 있는 시도를 하는 중이라고 생각한다."고 말했다.
그의 설명으로는 만 오천 원짜리 음식을 바로 결제로 판매하면 1,875원의 수수료가 들지만, 전단지를 돌리면(주문 한 건당 50원짜리 전단지 100장 배포 가정) 건당 5,000원의 광고비가 소진된다.
그는 점주들이 전단지보다 배달 앱 수수료에 민감한 이유가 실물로 보고 만질 수 있는 전단지에 비해 배달앱을 운영하는 것에는 그다지 큰 노력이 들어가지 않을 것으로 생각하기 때문이라고 추측했다. 이에 대해서는 인터넷 서비스 또한 전단지 제작과 배포만큼이나 많은 땀과 노력이 필요함을 기억해달라는 당부를 덧붙였다.
그는 배달 앱이 주문 중계 이외에 추가로 제공하는 고객 관리 서비스에 대해서도 자세히 설명했다. 고객이 앱 내에서 마일리지를 쌓을 수 있기 때문에 추후 재주문을 유도할 수 있고, 통계치를 알 수 없었던 주문 건수를 관리하여 점주들에게 고객 관리 서비스를 제공할 수도 있다는 설명이다.
배달의 민족 바로 결제 시 부과되는 13.75%에는 ▲부가세(1.25%)▲실수수료(약 10%)▲카드 수수료(약 2~3%)▲고객 포인트(1~3%) 등이 포함되어 있다.
김봉진 대표는 마지막으로 "배달의 민족 역시 다양한 광고 플랫폼 중 하나일 뿐이며, 시장 점유율도 5%에 불과한 미미한 수준"이라면서, 비효율적 전단지 시장에서 합리적 커머스 시장으로의 변화를 시도 중인 배달앱들을 보다 장기적 시각으로 바라봐 달라고 부탁했다.
사용자와 가맹업주, 모두를 껴안는 합리적 수익구조 마련이 필요
140만 명이 넘는 회원을 보유한 커뮤니티인 뽐뿌에서 논란이 되고, 대다수의 가입 업체들이 배달 앱 사용에 관한 딜레마에 빠졌다는 것은 한편으로는 그의 확대된 시장 영향력을 입증하는 사례이기도 하다.
그러나 배달 앱의 중요한 고객인 점주들이 울며 겨자 먹기 식으로 서비스를 이용하고 있다는 것은 장기적인 관점에서 꼭 풀고 넘어가야 할 문제다. 묵혀뒀다간 또 언제든 터질 수 있는 시한폭탄과도 같기 때문이다. 또 일부 프랜차이즈 지점이 배달 앱 주문 시 가격을 더 올려받거나 질 나쁜 음식을 배달함으로써 수수료 부담을 고객에게 떠넘기고 있는 경우도 있어, 배달 앱 사용에 관한 일반 유저의 신뢰를 떨어뜨릴 위험도 있다.
이러한 여러가지 문제점에도 불구하고 여전히 일반 고객, 가입 업체 모두에게 배달 앱은 생활 필수 서비스가 되어가고 있다. 임정욱 대표가 언급한 바대로, 배달 앱은 전국의 프랜차이즈 업체에 보다 효과적인 디지털 마케팅 도구를 제공했고, 사용자는 마치 모바일 쇼핑을 하듯 쉽게 음식을 주문할 수 있게 되었다. 음식점과 고객들이 만날 수 있는, 그것도 우리나라 전체 인구의 5분의 1 가량이 다운을 받은 플랫폼을 만들어 제공했다는 것은 마케팅의 패러다임을 바꾸는 혁신적인 시도라고 볼 수 있다.
그렇기에 더더욱 배달 앱들이 이 난제를 현명하게 풀어나가고, 상생의 생태계를 다져 나가기를 기대한다. 한 페이스북 사용자는 김봉진 대표의 포스팅에 '배달의 민족 어플만 사용해도 전단지, 쿠폰, 자석 병따개 등을 따로 제작할 필요가 없도록 만들어달라."는 댓글을 달았다. 결국 일반 사용자와 가입 업체, 두 중요한 고객층을 모두 껴안을 수 있는 합리적 수익구조 마련이 이번 문제 해결의 관건이 될 것이다.
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