▲비글로벌2014 연사로 나선 케빈 헤일
케빈 헤일(Kevin Hale)은 세계적 엑셀러레이터 와이콤비네이터(Y-combinator)의 파트너이자 우푸(Wufoo)의 공동창립자로 투자자들에게 30,000%의 이윤을 돌려준 성공한 벤처창업가이다. 그가 성공시킨 우푸(Wufoo)는 와이컴비네이터(Y-combinator)에서 투자를 받았으며 2011년에 몽키서베이(monkeyservey)에 의해 인수됐다. 우푸는 세계적인 온라인 양식 빌더로 친숙한 인터페이스, 방대한 데이터 수집 및 관리 등으로 고객 중심의 서비스라는 강점을 가지고 있다. 그는 비글로벌2014(beGLOBAL2014)의 연사로 참여해 자신의 성공의 가장 큰 핵심요소인 '온라인 상에서 고객감정을 다루는 방법(caring of customer's emotion in Online)'에 대해 이야기 했다.
그에 따르면 처음 벤처창업을 하는데 있어 가장 중요하게 생각해야 할 요소는 투자자들을 매료시킬 만큼의 가능성을 보여주는 것이다. 그 가능성은 사용자 유입수와 깊은 관계가 있다. 그 또한 처음 벤처를 시작했을 당시 '사용자'가 될 이들을 정의하고 그들을 깊은 관계를 가질 장기고객으로 발전시킬 방법을 고민하며 연구하기 시작했는데, 그 때 그가 찾은 인사이트가 바로 "인간은 관계를 제조하는 공장(Humans are relationship manufacturing factories)"라는 점이다.
인간은 수 많은 상황에 직면하고 상호작용을 하며 다양한 관계들을 지속적으로 형성해간다. 이 네트워크는 곧 첫인상과 장기관계라는 두 가지의 주요 축을 바탕으로 설계된다. 이 설계도는 '데이트(DATING)'하는 초기 사용자군과 '결혼(marriage)'을 하는 '기존사용자군'으로 이뤄진다. 각각의 관계를 단단하게 형성하기 위해서는 의식적 혹은 무의식적으로 사용자의 감정을 체계적으로 컨트롤할 줄 알아야한다.
하지만 대부분의 스타트업은 고객을 직접적으로 대면할 수 없는 온라인 서비스를 제공하기 때문에 고객과의 연결고리를 강하게 발전시키는 데 있어 태생적인 한계를 안고있다. 그렇다면 그는 어떻게 '고객감정'를 온라인 상에서 효과적으로 활용하여 핵심 성공 요인으로 이끌어낼 수 있었을까.
먼저 첫 인상(Frist impression)은 '개인화된 소프트웨어 UX'에 달려있다. 우푸(Wufoo)의 가장 큰 강점은 사용자에게 많은 지식을 요구하지 않는 사용자 친화적 UX와 서로 다른 형식간의 쉬운 결합이다. 특히 사용자의 요구와 목적에 맞는 방대한 템플릿(template)을 가지고 있어 실시간으로 적용할 수 있다.
두 번째는 무의식적으로 사용자의 세밀한 감정을 자극하는 요소들을 활용해야한다. 예를들어, 우푸(Wufoo)의 로그인 버튼을 누르면 말풍선이 뜨며 사용자에게 짧지만 강렬한 인상을 남길으로써 친밀도를 형성한다. 특히 이러한 첫인상은 곧 사용자들로 하여금 기업에 대한 구전(word-of-mouth)을 강화시키게 된다.
마지막으로 장기관계(Long term relationship)는 고객이 가진 불만과 그들과의 갈등을 적절하게 관리함으로써 만들어나갈 수 있다. 고객이 제품을 사용하는데 있어 불만이 생길 경우, 오프라인 매장에서는 직접 고객과의 대면을 통해 그들의 감정을 파악해 응대할 수 있다. 이와는 달리 온라인 제품은 문제점을 발견할 수는 있을지라도 고객의 감정적인 부문은 파악할 수 없다. 이에 대해 우푸(Wufoo)는 웹사이트상에 고객이 불만상태를 선택할 수 있는 "내 감정상태(My emotional state)"라는 세션을 추가하여 입력할 수 있도록 했다. 이를 통해 감정상태에 대한 75.8%의 응답률로 고객기여도를 얻고 고객불만을 현저하게 낮추며 고객에게 접근할 수 있는 또다른 통로로서 발전시킬 수 있었다.
또 다른 장기관계획득의 방법의 중요한 요소로는 기업관계자 모두가 고객지원자(customer suppoter)로써 역할을 갖는 것과 고객 스스로가 자신의 문제점을 진단하고 해결할 수 있도록 하는 것 등이 있다. 최고의 문제해결자는 제품을 직접 만든 개발자이다. 카약(kayak)의 경우 엔지니어들이 고객과 직접 만날 수 있는 최전선에서 그들의 문의전화를 받고 해결하도록 함으로써 문제를 해결하기 위한 다중의 노력을 제거할 수 있었다. 또한 우푸(Wufoo)에는 FAQ, 헬프페이지(Help page) 등의 자가진단과 해결을 하도록 했고 이를 통해 약 30%의 고객질문과 요청을 줄일 수 있었다.
우푸(Wufoo)는 마케팅과 홍보에 많은 돈을 투자하지 않고도 사용자의 감정을 관리하고 컨트롤함으로써 그들의 유입을 지속적으로 증가시켰다. 스타트업에 있어 논리적인 정보만큼이나 고객의 감정을 다루고 컨트롤하는 것 또한 매우 중요하다.
결국, 아마존(Amazon)처럼 가격에 있어 최고의 리더가 되는 것, 최고의 제품을 런칭하는 것, 그리고 이 모든 것들을 전반적으로 지원할 수 있는 이성적이며 감정적인 해결방안을(best overall soultion)을 제공하는 기업이 고객 만족도를 극대화시키고 기업과의 친밀도를 향상시킬 수 있다는 점을 언급하며 케빈 헤일은 이 날 강연을 마쳤다.
