글로벌 AI 커뮤니케이션 기업 센드버드(대표 김동신)가 16일 ‘고객은 언제 AI를 신뢰하는가 - AI 만족도를 높이는 전략’을 주제로 웨비나를 개최한다.
이번 웨비나는 delight.ai가 발표한 ‘2026 Delight AI Index’를 바탕으로 한국 소비자의 AI 신뢰 기준과 산업·성별·세대별 인식 차이를 분석하고, 이를 고객 경험(CX) 설계에 반영하는 5대 실행 원칙을 공유하기 위해 마련됐다.
Delight AI Index는 신뢰와 확신, 문제 해결력, 브랜드 적합성, 자율성 수용도, 감정적 공감 등 5가지 지표로 구성된 평가 기준이다. 국내 만 18세 이상 소비자 500명을 대상으로 조사한 결과, 소비자가 AI에 기대하는 신뢰 수준은 조건별로 뚜렷한 차이를 보였다.
산업별 분석에 따르면 계좌 조회나 예약 등 일상적이고 반복적인 업무에서는 AI 선호도가 높았으나, 결제 분쟁이나 건강 상담 등 리스크가 큰 영역에서는 여전히 사람과의 소통을 선호하는 것으로 나타났다.
성별 분석에서는 AI 매일 사용률이 여성 44%, 남성 41%로 유사했으나, 서비스 긍정 평가율은 여성 62%, 남성 76%로 14%p 차이를 보였다. 특히 데이터 관리에 대한 우려 비율은 여성(19%)이 남성(7%)보다 높아, 데이터 보안과 정확성이 여성 고객층의 신뢰 확보에 핵심 요소로 파악됐다.
세대별 조사 결과에서도 일일 사용률은 Z세대(52%)와 밀레니얼 세대(53%)가 비슷했으나, AI 서비스 긍정 평가율은 Z세대 63%, 밀레니얼 세대 62%, X세대 74%, 베이비붐 세대 81%로 연령대가 올라갈수록 높아지는 경향을 보였다.
이번 웨비나 발표는 센드버드 GTM 전략 담당 박서영 매니저가 맡아 AI 에이전트 구축 프로젝트 경험을 바탕으로 실질적인 CX 적용 방안을 제시한다.
이상희 센드버드 코리아 대표는 AI가 고객 접점의 핵심으로 자리 잡으면서 기업 간 차이는 고객이 안심하고 역할을 맡길 수 있는지 여부에서 갈릴 것이라며 이번 웨비나가 소비자의 기대 수준에 맞춘 AI 신뢰 설계 전략을 구체화하는 계기가 되길 바란다고 밝혔다.
이미지 제공: 센드버드
